‹ Referenser

Förbättra Customer Relationship Management

  • CRM
  • Datahantering och kvalitet

Utmaningen

Castrén & Snellman är en advokatbyrå med mer än 250 anställda och med kontor i Helsingfors, Moskva och S:t Petersburg samt ett global nätverk.
Castrén & Snellman siktar på att vara ledande inom sin bransch när det kommer till digitalisering för att kunna ge sina kunder en ännu bättre service än tidigare genom att med innovativa sätt att använda data och styra sin försäljning mer effektivt.För att kunna möta dessa mål valde de Talent Base, vars specialister har den sortens expertis, både när det gäller att utveckla deras extended relationship management system (XRM) och hantering av data, parat med kompetensen att implementera och genomföra en kunskapsöverföring till kunden.

Detta strategiskt viktiga projekt hade som mål att förbättra Customer Relationship Management, öka transparensen internt avseende säljaktiviteter, cross-selling och kampanjhantering i all marknadsföring. Till detta kommer den skärpta lagstiftningen inom datahantering för att förhindra penningtvätt, finansiering av terrorism, kränkning av persondata (GDPR) och förhindrande av felaktig användning av “inside information”.

Lösningen

Castrén & Snellman’s XRM-projektteam fick en skräddarsydd utbildning i hantering av kunddata. Denna träningen var startpunkten för ett internt utvecklingsarbete kring vikten av kunddata och CRM-processer för att säkra ett lyckat projekt. Data Management var tvunget att belysas för att ge möjlighet att använda informationen i ett antal olika delar av bolaget.

Efter utbildningen var låg fokus på att förstå vilken information som var av vikt för att kunna säkra en digital transformering och vilka processer som behövdes för att samla den datan. Genom att införa affärsdriven datamodellering kunde man få helhetssynen över vilken korsrelaterade data som existerade och behövdes.

Talent Base specialister höll en gemensam workshop med kunden för att skapa en klar bild och beskrivning av informationen som de hanterar för kunder, partners, uppdrag, säljmöjligheter, tjänster och andra hörnstenar i deras verksamhet. Beskrivningen, också känd som “data standard” kompletterades med detaljerade krav för att säkra hög datasäkerhet och kvalitet.

“Talent Base var till stor nytta för oss i projektet som skulle hantera tämligen komplicerad saker. Med deras lugn, noggrannhet och professionella approach visade de oss hur man genomför detta, de guidade oss och gjorde en stor del av själva arbetet också. Jag var otroligt nöjd med att se deras pragmatiska fokus på det som var det viktigaste,” säger Development Director Heikki Ilvessalo på Castrén & Snellman.

Efter att ha genomför kartläggningen av data var det dags att klarlägga hur stort gap det var mellan dagens status till önskat läge samt att göra en tvättning av data för att kunna nå målsättningen. I denna fas belystes existerande data mot önskad datastandard, dvs målbilden och felaktigheter korrigerades och gammal samt onödig data rensades bort. I och med detta så var existerande data klar att användas i de nya funktionerna för sälj och marknadsföring i CRM-systemet.

Efter att ha lagt en solid grund, bestämde Talent Base tillsammans med kunden vilket område som först skulle kopplas till CRM-systemet och hur man skulle prioritera utveckling av de olika funktioner som krävdes för varje process. Med hjälp av agil metod implementerades ett område åt gången och specificerings-sprintar följdes av utvecklings-sprintar. Användarna som bäst kände till varje process inom sitt specifika område var inbjudna till specificeringsarbete vilket säkrade en bättre användarupplevelse och fungerade också som en förberedelse inför roll-out av systemet. Prototyper skapades under specificeringsfasen som ytterligare ett steg i att säkra användarupplevelsen. En fungerande prototyp var enklare att utvärdera än enbart specifikationsdokument.

Systemutrullningen gjordes också del för del för att ge användarna möjlighet att testa de nya funktionerna och processerna i mindre, mer lättförståeliga bitar samt för att kunna ta systemet i bruk tidigare. En viktig del i projektet var användarutbildningen som var skräddarsydd för varje specifik roll. Vid sidan av projektmedlemmarna så genomfördes utbildningen av några av slutanvändarna som varit med och designat och testat systemet, tillsammans med en specialist från Talent Base.

Fördelarna

Det nya systemet har förändrat företagets arbetskultur, Heikki är speciellt glad över att företagets egen kapacitet inom data management har förbättrats enormt mycket. Men det viktigaste är att transparensen i systemet har förbättrat det interna samarbetet, vilket resulterat i bättre kundrelationer. Han pekar också ut att nya metoder och system har ställt stora krav på att fokusera och förstå vikten av data.

“Vi har byggt upp en kultur där information är viktig. Det hade inte skett utan topp-konsulterna från Talent Base som har lärt oss väldigt mycket parallellt med att de har arbetat sida vid sida med oss väldigt mycket hands-on.
Vi har nu en kristallklar modell för att hantera data och processer. Det kommer att ge oss stora möjligheter att konstant förnya oss själva och ta fram nya tjänster, exempelvis som att visa vårt internationella nätverk på vår webbtjänst,” säger Heikki.